[자치저널]고흥군 과역면은 지난 7일 면사무소 민원실에서 파출소와 연계해 악성민원 발생 상황을 가정한 상담 모의훈련을 실시했다고 밝혔다.

이번 훈련은 고함, 욕설, 폭언 등 악성 민원인의 위협에 대응하기 위한 것으로, 실제 민원 응대 중 발생할 수 있는 갈등 상황을 사전에 점검하고, 직원 보호와 감정노동 예방을 위한 실전 대응력을 높이고자 마련됐다.

이날 훈련에는 면사무소 직원과 면 파출소 경찰관이 참여해 ▲민원인 폭언 중단 요청 ▲녹음 고지 ▲비상벨 작동 및 파출소 신고 ▲피해공무원 보호 ▲민원인 제압 및 경찰 인계까지 전 과정을 실천처럼 진행했다.

전 직원이 참여한 가운데 진행된 상황극에서는 민원인 진정 유도, 경찰 협조 요청 절차, 동료 간 비상대응 체계 등 현장 대응 지침을 점검하고 실전 대응에 대한 피드백도 공유했다.

특히, 민원실 비상벨 위치와 작동 여부를 확인하고, 112 신고 시 경찰의 신속한 출동 체계도 함께 점검해 위기 상황 시 직원과 방문 민원인의 안전 확보 방안을 집중적으로 확인했다.

이은영 과역면장은 “공직자의 친절한 응대는 기본이지만, 직원의 안전과 심리적 안정 역시 지켜져야 할 중요한 가치”라며, “앞으로도 민원서비스 품질을 높이는 동시에 안전한 근무 환경 조성에 더욱 힘쓰겠다”고 말했다.

과역면은 앞으로도 정기적인 모의훈련과 교육을 통해 민원 친절·청렴 문화와 직원 보호 체계를 지속적으로 강화해 나갈 계획이다.